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クレーム対応研修 （半日研修3時間/1日研修6時間）
お客様や取引先からの厳しいご意見は、何度体験しても慣れないものです。しかし、強い組織ほどその状況を乗りこなし、コントロールできています。トークナビの研修では、人の怒りを鎮める対応術やタブーを実践講習で習得。
明日から使える、クレームから良好な関係を目指すテクニックを身につけます。
トークナビで学ぶ“一生モノのスキル”
●突然のクレーム電話が怖い理由
●初期対応時、3つのポイント
●理不尽なお客様への対応がある
●クレームからファンができる
●後輩を指導する立場になったら
アナウンサーが教える、クレーム対応とコミュニケーション
姿や表情の見えない電話は、相手がどのようなトーンで接してくるかわからず怖いものです。こちらに不手際があったり、理不尽に厳しいご意見をいただく立場である私たち。いったいなにができるでしょうか。
落ち着いて対応しなければいけません。しかし、彼らは“落ち着いて対応してくれる相手”である前提で、こちらにコミュニケーションを挑んでくるのです。
突然のクレーム電話が怖いのは声が大きい、怒鳴られることが恐怖に繋がっているのではなく、自身が相手の“怒りの内容がわからない”からこそ混乱していると捉えるのが正解かもしれません。ここで、むっとして私たちが攻撃的な口調になってしまっては、“状況を乗りこなし、好意的に企業を見てもらう機会”も失われてしまいます。
「お客様は自分に対して怒っているのではなく、企業やサービスに怒っているのではないか」「この人も、めずらしいトラブルに遭遇して大変な思いをしているのだろう」と思うことができたら。
人の怒りを鎮める対応術やタブーを実践講習で習得
研修では、初期対応時の3つのポイントを学ぶところからスタートします。例えば、製品トラブルで同じ症状が起きても、電話をするのは100人いたとして何人でしょう。相手のことを代表者と捉え、商品改善につながるチャンスだと思えたら対応は自然と変わってくるはずです。クレームの種類について学び、一番重要である初期対応のポイントを抑えていきます。
そのポイントとは、“相手の心理を理解する”“怒った相手への謝罪の仕方”“素早い対応のための会話の極意”の3つです。ひとつの案件としてひとくくりに謝罪をすることは危険です。相手の怒りを鎮めるトークを研修で学ぶと、相手の怒りに対して個人で区別をし、シチュエーションにあわせた謝罪が必須なことがわかってきます。
「いまの会話では、お客様自身が戸惑っていることへの謝罪をしたい」「企業として製品の不良に対しての謝罪をしたい」など、使い分けが必要であることを知る。そうすれば、“申し訳ございません”“ご不便をおかけします”など相手の気持ちを汲み取った対応ができるはずです。
我を忘れ無名の大衆としてご意見してくる理不尽なお客様であっても、社会性のある個人として冷静な会話ができるようになるまで導く。そうしたシーンに遭遇した後輩を指導するヒントなどをカリキュラムを通じて学んでいきます。
クレームに対して、根気と思いやりの対話をもって対応できる人材を育成します
| 項目 | カリキュラム | |
|---|---|---|
| 対象 | カスタマーサポート職・営業社員（フィールドセールス、インサイドセールス） | |
| 現状把握 | 研修の目的とクレームについて理解します。 | |
| 目標設定 | 個人の目標設定をします。 | |
| 印象UP | 初期対応の重要性を知り、対応ポイントをおさえます。 １.相手の心理を理解する ２.怒った相手への謝罪の仕方 ３.素早い対応のための会話の極意 |
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※この研修は、キャリア形成助成金の対象になります。
助成金を活用することで、企業の費用負担が無料になる可能性もあります。お気軽にご相談下さい。